[Dossier] Fidéliser et Développer sa clientèle

FIDÉLISER ET DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE

 

Il ne suffit pas d’avoir une bonne idée ou un concept révolutionnaire pour créer une entreprise qui réussit. Après avoir créé son entreprise, il est important de se développer pour garantir la rentabilité.

Aujourd’hui, avec un contexte concurrentiel très agressif, on s’arrache des parts de marché, on « vole » des clients, une entreprise doit donc mener des actions concrètes et  efficaces pour développer sa clientèle. Il n’est plus question de survivre mais bien de croître et de se développer pour  assurer la rentabilité. Pour cela, un des points très importants à considérer est le développement de la clientèle.

Conserver sa clientèle et la fidéliser 

Aussi contradictoire que cela puisse paraître, avant de penser à développer sa clientèle, il faut commencer par fidéliser sa clientèle actuelle ! Cela s’explique simplement, par une question de coût. En effet, il est plus rentable d’avoir un client satisfait que de prospecter pour trouver de nouveaux clients. La raison essentielle vient du fait que les recommandations des clients satisfaits vous apportent de nouveaux clients, c’est ce qui est communément appelé le « bouche à oreilles ». Toute entreprise qui désire jouir d’une réputation doit se soucier du « bouche à oreille ».
C’est une méthode très efficace sur laquelle, vous pouvez intervenir. Prenez soin de parler avec vos clients, soyez proches d’eux, cela les incitera à parler de vous. N’hésitez pas à demander à vos clients satisfaits de vous recommander à leurs entourages.

Faire que vos clients expriment leur satisfaction

Un client qui râle, tout le monde l’entend ! Ce n’est pas le cas pour un client satisfait. Souvent, cela n’a pas d’étendue et il n’ira pas le raconter à son entourage à moins qu’il y soit sollicité. Pourtant comme nous venons de le voir, il est important de « stimuler » ses clients pour favoriser le bouche à oreille. Pour leurs faire exprimer leur satisfaction, plusieurs méthodes sont intéressantes :

  • Un formulaire client que vous leurs demanderez de remplir. C’est un vrai  formulaire « contrôle qualité » pour savoir si votre produit ou service répond à leurs attentes. Ainsi vous pourrez aussi analyser l’écart entre l’attente explicite (que vous êtes supposé satisfaire) et son attente implicite qu’il pourra exprimer dans ces réponses.
  • Demandez un témoignage. Vous pouvez par exemple établir un livre d’Or où chaque client vous laissera un petit mot. S’ils ont du mal à s’exprimer, vous pouvez mettre en place un petit système de récompense, un cadeau à qui laissera un petit mot. Ça fait toujours plaisir et c’est assez efficace !
  • Si vous êtes un adepte des nouvelles technologies de l’information, les réseaux sociaux tels que LinkedIn offrent la possibilité de demander à un client son avis sous forme de recommandations.

Il existe un autre moyen de fidéliser sa clientèle et de « gagner » de nouveaux clients, il s’agit de l’art de faire des promotions !

Faire participer ses clients

Et si vos clients actuels pouvaient vous aider à développer de nouveaux clients. Dans ce cas, nous ne parlons pas du bouche à oreille mais de les impliquer dans votre processus marketing.

Cette participation vous permettra de résoudre vos problèmes, sans oublier qu’en les impliquant vous allez les motiver et les fidéliser.

Faire participer vos clients peut se faire à travers une séance de brainstorming par exemple, où vous allez les convier pour une petite réception ou des conversations informelles que vous provoquerez pour collecter leurs avis.

Une fois ces avis collectés, vous devez établir des tableaux et les suivre. A ce niveau, il ne s’agit pas de faire diffuser les avis mais bien d’en profiter pour vous améliorer et du coup offrir un produit qui réponde mieux à leurs attentes.

Vous verrez que c’est cette boucle qui vous fera par la suite, évoluer jusqu’à la diffusion de toutes ces informations. C’est un cheminement à suivre : vous collectez les avis, vous améliorez, les clients sont satisfaits, vous mettez tous les moyens pour améliorer le bouche à oreille et vous gagnez à tous les coups de nouveaux clients et vous fidélisez les anciens !

Organiser des ventes promotionnelles fréquentes

À tort, nous pensons qu’il suffit de baisser les prix sur quelques articles ou prestations pour attirer la foule, mais ce n’est pas aussi simple ! Il faut que votre offre soit unique ou en tout cas que l’acheteur la ressente comme telle, que le client se sente unique et privilégié.
Vous pouvez organiser un jeu concours pour faire du « buzz », en essayant de susciter l’intérêt des participants afin qu’ils en parlent autour d’eux. Ce genre d’actions apporte aussi son lot de clientèle curieuse de vous découvrir. Une autre méthode est de faire gagner des produits ou des prestations via le parrainage. Le parrainage est souvent une méthode appréciée, qui fait gagner clients et notoriété facilement et rapidement.

Participer à des salons !

Ne ratez aucun salon professionnel ! C’est un lieu d’échange d’informations importantes mais aussi et surtout une formidable opportunité de rencontrer des prospects.
Avoir un stand dans un salon professionnel vous permettra de nouer des contacts mais aussi de présenter votre catalogue de produits ou de services. Vous tirerez de nombreux avantages en participant à un salon professionnel. Néanmoins, n’y allez pas si vous ne l’avez pas préparé en amont !!
Les personnes qui se déplacent sur les salons sont à la recherche d’informations, il s’agit donc de connaître et de maîtriser parfaitement les prestations que vous proposez afin de pouvoir éclairer vos prospects. Ne négligez, en aucun cas, cet aspect « préparation », car les salons professionnels réunissent la quasi-totalité de vos concurrents, les prospects ont donc le choix et décident rapidement avec qui ils préfèrent collaborer.
Concernant la tenue de votre stand, pensez à y apposer votre touche personnelle, il faut qu’elle soit à votre image et en adéquation avec votre secteur d’activité, soyez inventif ! Démarquez-vous ! Cependant, gardez à l’esprit que c’est un salon professionnel et non une « fête de village »

En résumé, pour fidéliser ses clients et en trouver de  nouveaux, maîtriser parfaitement votre offre, soyez force de proposition et participez, dès lors que vous le pouvez, à des événements que cela soit pour vendre vos services et/ou développer votre réseau.

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